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    石家莊駕校如何真正做到,讓每位學員都滿意?
    讓每位學員都滿意,是一個品牌駕校應持有的理念,也是每個駕校做成品牌必須追求的目標。學員滿意了才有口碑宣傳和轉介紹,這是每一家駕校理

    想的運營狀態;也是駕校全體員工,特別是教練員工作的重點。要知道,駕校自己吸引一個新學員,要比一個老學員介紹新學員,多花至少5倍的成本

    (包括時間成本、精力成本);而一個滿意的學員會引發8筆潛在咨詢,其中,至少有一筆報名成交;一個不滿意的學員會影響到25個人的購買意愿。

    移動互聯網時代,不滿意的學員還可以在網絡或者朋友圈、微信群發牢騷、抱怨、投訴,對駕校聲譽的破壞力更大。也就是說,不滿意的學員比滿意

    的學員擁有更多的“朋友”。
    駕培行業作為一個服務鏈條長、高度接觸性的服務行業,與學員的長期相處中,每一個環節都直接影響著學員對駕校的評價,都決定著學員是否滿意

    ,是否說駕校的好話或者壞話,那么,如何才能讓每位學員真正滿意呢?
    一、不能亂承諾
    什么是滿意?簡單地說,滿意就是滿足對方的意愿,結果符合其心愿。學員的意愿,也可以視之為“期望值”,而學員的期望值和駕校的承諾有關。

    比如說,駕校承諾讓學員45天取證,如果差一天,他們都覺得駕校不講信用,自然也不會多滿意。所以,駕校如果確實能在45天之內教會學員,通過

    考試拿證,承諾當中可以這么說:只要您按照計劃學車,45天左右拿證沒問題。
        比較極端的例子,是近日臺灣長榮空姐被外籍男乘客要求為其“脫褲子、擦屁股”事件在電視曝光之后,在媒體持續掀起討論。其中臺灣航空公

    司“以客為尊”的服務信條引起爭議,但我們堅信這只是個人顧客的行為。然而,“以客為尊”和一些駕校寫的“讓每位學員都滿意”的信條一樣,

    其實都是面向客戶作出的公開承諾。
        讓每位學員都滿意其實是件很難的事情,但應該是我們努力接近的目標。中國有句老話,不要把話說得太滿,說者無意,聽者有心。尤其不要講

    太絕對的話,世上沒有絕對的事情,所謂“期望值越高,可能失望值越大”。從學員角度看,最不能容忍的是駕校及工作人員虛假的承諾和惡意的謊

    言。
        因此,駕校的員工接待學員咨詢報名時,不要輕易說“絕對沒問題”或“絕對怎么怎么”;學員如果沒有追問,可保持沉默;如果必須要說的話

    ,我們可以說:“一般情況,是沒有問題的”, “有問題的話,您及時打駕;蛭业碾娫挕,“正常來講應該是沒問題的”之類的話。
        近來,還經常在朋友圈看到一些駕校及教練員承諾“做對學員最好的駕!、“做對學員最好的教練”,這個初衷確實很好,如果做不到,卻有

    可能物極必反,弄巧成拙。在此建議,駕校不能過度承諾,我看貴州吉源駕校等駕校將之寫成“一切為了學員滿意”、“我們的追求,竭誠讓每位學

    員都滿意”,“用心服務每名學員”,也很不錯。
    二、降低期望值
    “100-1=0”定律最初來源于一項監獄的職責紀律:不管以前干得多好,如果在眾多犯人里逃掉一個,便是永遠的失職。在我們看來,這個紀律似乎過

    于嚴格了。但從防止罪犯重新危害社會來說,百無一失是極為必要的!后來,這個規定被管理學家們引入到了企業管理和客戶服務當中,很快就得到

    了廣泛的應用和流傳。它告訴我們:對學員而言,服務質量只有好壞之分,不存在較好較差的比較等級。好就是全部,不好就是零。
        好在駕培行業的服務周期比較長,我們有時間來做學員的思想工作,慢慢地降低學員的期望值。如果國慶期間去過香港的人應該知道,參加赴港

    澳的商務旅游團,當地的導游一上車就給團友打預防針:“我們香港澳門不像你們大陸,發展那么快,物價那么低。在我們香港,蔬菜都是從內地運

    過來的,所以飯菜價格都很高。各位團友,咱們的團餐標準盡管不低,但也只能維持生命。請大家都擔待,到了用餐時間,也吃一點維持生命餐,別

    餓著自己呀!边@些話,幽默之中既捧高了團員,又降低了期望, 全程沒有看見一個團友有意見及投訴的。   
    駕校也可以通過教練員及開學典禮等公開場合,逐步降低學員的期望。例如,有駕校針對學員想快速拿證的心理,就勸導學員:心急吃不了熱豆腐,

    學車是關系到一輩子安全駕駛的事情,大家不要著急考試,而是要扎實學好技術。安全比什么都重要,大家說對吧?!“
    針對一些學員擺不正心態,有把自己當成大爺的心態,可以這么說:學車也是學習,本身是一件很辛苦的事情。古人說,學海無涯苦作舟。我們也要

    苦中作樂,放下身段,空杯心態,認真學習,刻苦訓練,今天的苦是為了明天的甜,是為了早日通過考試,安全駕駛!
    三、提高兌現值
    如果說前面兩者有一定的作用,提高兌現值才是最為關鍵的。我們不要過度承諾,但一定要超值交付,比學員想的做得更好,給學員更好的教學服務

    體驗。
        筆者在網絡看到一知名駕校的年輕學員,寫的這樣一副帖子——
        駕校高懸的“讓每位學員都滿意”的口號,只是噱頭嗎??
        1.我是上星期約完的科目二。今天去預約大廳,才知道科目二是不能再更改的。我也是今天才知道到預約大廳約車是可以選教練的。預約大廳里

    坐著的那些人,是不是應該提前通知下??聲明一下:我很小。剛剛滿18歲,長的又稚嫩點。是不是看我是小孩子懶得說啊;丶业臅r候,問一個

    同車大叔。他就知道這些,說約之前都告訴他了。那為什么不告訴我呢?告訴你們?不是年紀小。就好欺負。2.有天練車時。XXX教練說!俺弥@個

    機會。我去滋一下車!蔽耶敃r沒聽懂。后來才知道。他是去個地方拿那個管子沖他的車,就是刷車。大概10多分鐘的時間,沖完了,又和別的教練

    在那聊天。我真是無語了。3.還有一位教練。我更是佩服。上來就讓把預約手冊填好。把那預約單貼好。讓我簽字。我那天是9-13點的。到12點就收

    車了。還冠冕堂皇的說!拔抑滥阋怖哿。吃點飯休息休息去!蔽耶敃r相當氣憤。說了句“隨你大小便”。然后12點就收車了。XX駕校,我告訴

    你們。一粒屎可能壞了一鍋粥。更何況這么多粒屎。!
        這件個案,反映了學員的心理落差,也反映了駕校兌現服務不到位的情況。因此,駕校必須說到做到,最好能提供超出學員預期的服務。
       1.兌現承諾,讓誠信成駕校印記
      誠乃立身之本,在學員的學車體驗中,履行承諾便代表著誠信。誠信的駕校,學員滿意度自然要高,并很可能做轉介紹。這就要求每位駕校的工作

    人員根據駕校的實際情況謹慎的提出承諾,且承諾后必與之兌現,從而和學員保持良好的信任關系。
        2.熱忱服務每位學員
       有人說,學員就是上帝;也有人說,學員是領導,還有人說,學員是我們的衣食父母。不管怎樣,我們都要友好地為學員提供教學服務,挖掘他們

    的需要,熱情耐心地為學員服務。再難纏的學員也有會被感動的時候,我們要堅信人心都是肉長的。難纏不是因為學員不講理,是因為他挑剔和不專

    業。所以,此時我們還是要耐心地為學員服務,保持樂觀的心情去工作。把自己應該做的做好了,做到位了,才問心無愧。
        3. 重視每位學員的需求
        由于駕培行業服務的長期性和全員性特點,學員關系管理是一個系統工程,需要全駕校各部門全體員工通力合作。學員大都來自各行各業、男女

    老少都有,學員的需求也不是一成不變,這就要求駕校的工作人員與學員積極溝通交流,始終把握學員關心點(痛點和興奮點),做到想學員之所想

    ,急學員之所急,盡量讓學員省心、省事、省時、省力。
        在此情況下,還可以將學員進行分類管理,提升服務的水平。這點對駕校很重要,學員人上一百,需求也不完全一樣,這就要求駕校工作人員有

    的放矢,將學員分分類,不同學員有不同的教學服務策略,因人施教,因人施策,從而讓每位學員能達成自己所需,滿意而歸。
      正如我們七年前提出的那樣,我們真誠希望,學員能“滿意告訴親友,不滿意告訴校長”,如此,駕校才能有更好的口碑和更多的轉介紹,駕校

    才能樹立品牌、基業長青。
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